功能介紹

• 全域接入，統(tǒng)一受理

  

  中科匯聯(lián)企業(yè)智能客服中心解決方案通過(guò)渠道適配層的適配能力，可以接入包括IT渠道（包括PC網(wǎng)站、移動(dòng)網(wǎng)站、移動(dòng)APP、微信、微博、郵件、智能表單等）、CT渠道（包括手機(jī)、電話、短信等）及智能終端（如實(shí)體機(jī)器人、智能交互大屏、智能一體機(jī)等）等在內(nèi)的主流線上線下渠道，還可以經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的配置接入新興渠道，達(dá)到全域覆蓋、統(tǒng)一接入、統(tǒng)一排隊(duì)、統(tǒng)一受理、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一處置、統(tǒng)一數(shù)據(jù)匯集的效果。

• 六位一體，知識(shí)管理

  

  中科匯聯(lián)企業(yè)智能客服中心解決方案提供QA問(wèn)答庫(kù)、場(chǎng)景知識(shí)庫(kù)、業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)、Table QA、對(duì)接搜索引擎、知識(shí)圖譜六位一體的知識(shí)庫(kù)體系。采用多源異構(gòu)的知識(shí)庫(kù)管理理念，將音頻、文字、圖片、文件、流程等多樣化數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)類型的數(shù)據(jù)分別存儲(chǔ)于關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)中和非關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)中，更清晰、更人性化的服務(wù)于企業(yè)客戶。

• 智能交互，精準(zhǔn)服務(wù)

  

  中科匯聯(lián)企業(yè)智能客服中心解決方案基于自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的智能語(yǔ)音語(yǔ)義引擎和智能知識(shí)庫(kù)，提供智能交互中心模塊，通過(guò)智能IVR語(yǔ)音交互功能為企業(yè)用戶提供問(wèn)答、咨詢、查詢等智能服務(wù)，按業(yè)務(wù)需要提供智能ACD、智能IM客服和智能語(yǔ)音客服等，使用戶便捷、高效、準(zhǔn)確的獲取服務(wù)，給用戶帶來(lái)理想的交互體驗(yàn)。

• 智能質(zhì)檢，防患未然

  

  中科匯聯(lián)企業(yè)智能客服中心解決方案融合語(yǔ)音處理、商業(yè)智能和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過(guò)制定合適的質(zhì)檢策略，配合質(zhì)檢模板和質(zhì)檢規(guī)則，為企業(yè)智能客服提供全域（文本+語(yǔ)音）、全量的智能質(zhì)檢能力，通過(guò)智能質(zhì)檢快速全面發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問(wèn)題，提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)策略，同時(shí)可推送優(yōu)質(zhì)樣本給坐席學(xué)習(xí)，提升人工客服的服務(wù)水平。

• 智能工單，閉環(huán)協(xié)同

  

  中科匯聯(lián)企業(yè)智能客服中心解決方案是中科匯聯(lián)基于工作流模式、在人工智能技術(shù)的支撐下的打造的智能工單管理系統(tǒng)，提供了智能填單、智能流轉(zhuǎn)、智能督辦、智能分析等全閉環(huán)業(yè)務(wù)管理功能。能夠有效管理企業(yè)熱線受理的需要跨部門協(xié)同的業(yè)務(wù)。

• 智能外呼，精準(zhǔn)營(yíng)銷

  

  中科匯聯(lián)企業(yè)智能客服中心解決方案提供了智能營(yíng)銷功能，依托平臺(tái)可視化話術(shù)流程編輯器，快速梳理營(yíng)銷場(chǎng)景，設(shè)定相應(yīng)的營(yíng)銷話術(shù)，設(shè)定外呼營(yíng)銷任務(wù)后，即可根據(jù)預(yù)設(shè)的外呼策略，實(shí)現(xiàn)批量智能自動(dòng)外呼營(yíng)銷，并實(shí)時(shí)生成外呼營(yíng)銷報(bào)告。通過(guò)智能外呼過(guò)濾掉無(wú)意向的客戶，將有價(jià)值的用戶反饋給專業(yè)的服務(wù)人員。在這個(gè)過(guò)程中，使用機(jī)器人完全可以替代前期人工繁瑣的篩查工作，大幅度的節(jié)省了企業(yè)的附加成本。

• 居家客服，隨時(shí)應(yīng)答

  

  中科匯聯(lián)企業(yè)智能客服中心解決方案結(jié)合疫情之下的特殊需求，推出新一代移動(dòng)坐席APP，提供完善的坐席接聽(tīng)、呼叫、文本應(yīng)答、報(bào)表統(tǒng)計(jì)等功能，方便坐席遠(yuǎn)程辦公，居家辦公，隨時(shí)解答和回訪用戶的問(wèn)題，解決疫情期間不能集中辦公的問(wèn)題。

• 全維統(tǒng)計(jì)，決策支持

  

  中科匯聯(lián)企業(yè)智能客服中心解決方案提供互動(dòng)情況統(tǒng)計(jì)、熱門問(wèn)題統(tǒng)計(jì)等多維度統(tǒng)計(jì)，除了系統(tǒng)提供的多維度統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)外，平臺(tái)支持報(bào)表自定義，在平臺(tái)基礎(chǔ)報(bào)表無(wú)法滿足的情況下，支持對(duì)所需數(shù)據(jù)報(bào)表自行配置，滿足不同企業(yè)的個(gè)性化需求，從而為企業(yè)呼叫中心營(yíng)銷服務(wù)決策提供數(shù)據(jù)支撐。

• 智能大屏，實(shí)時(shí)監(jiān)控

  

  中科匯聯(lián)企業(yè)智能客服中心解決方案提供與智能大屏的對(duì)接，通過(guò)智能大屏實(shí)時(shí)呈現(xiàn)企業(yè)熱線服務(wù)中心排隊(duì)數(shù)、接通量、進(jìn)線量、服務(wù)水平走勢(shì)、不同隊(duì)列占用率等不同維度數(shù)據(jù)。讓復(fù)雜的數(shù)據(jù)簡(jiǎn)單化、直觀化，協(xié)助管理者全面直觀的可視化了解團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)處理狀況，同時(shí)設(shè)定關(guān)鍵指標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)閾值，實(shí)時(shí)預(yù)警提醒管理者，以便及時(shí)作出調(diào)整和優(yōu)化。